ANALISIS PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS LAYANAN AKADEMIK DI STIT ATTAQWA CIPARAY BANDUNG DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Oleh

Ivan Fanani Qomusuddin

Abstrak (Download Jurnal)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja dan harapan pelayanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung kepada mahasiswa; dan untuk mengetahui kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik yang diberikan oleh Stit Attaqwa Ciparay Bandung. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan menyebarkan kuesioner Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Stit Attaqwa Ciparay Bandung program studi PAI yang berjumlah 565 mahasiswa, dengan taraf kesalahan 10% sehingga sampel diperoleh sebesar 85 mahasiswa berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Yamane.

Kualitas layanan akademik diukur dengan menggunakan metode Service Quality yang meliputi 5 faktor yaitu: Tangibles (Fisik, Peralatan, Personil), Reliability (kehandalan), Responsiveness (Tindakan balik), Assurance (Jaminan), Emphaty (Kepedulian). Metode Service Quality (Servqual) mencakup perhitungan perbandingan diantara nilai yang diberikan mahasiswa untuk setiap pasang pernyataan (item) berkaitan dengan kinerja dan harapan.

Hasil perhitungan memperlihatkan bahwa secara umum kinerja layanan akademik STIT Attaqwa Ciparay Bandung (67%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan yang diharapkan (88%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan minimum yang ditetapkan “cukup baik”. Kepuasan mahasiswa adalah sebesar 76%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Namun jika dilihat selisih yang diharapkan tidak terlalu jauh, nilai 67% cukup bagus atau puas dari segi ini sebab nilai yang diharapkan adalah 88%. Terdapat 4 point yang harus menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai servqual kinerja yang dibawah nilai servqual (layanan kualitas) minimum yang ditetapkan (60%) yaitu ruang kelas yang nyaman dan memadai ketersedian kamar mandi & toilet, ketersedian ruang perpustakaan, koleksi buku perpustakaan yang lengkap. Hal perlu yang perlu dipertahankan antara lain : penampilan dosen dan staf administrasi yang rapi, mendapat kemudahan regestrasi mahasiswa baru, kemudahan pembayaran SPP setiap semester, dan  kemudahan prosedur pengisian KRS, dan  kesopanan dan keramahtamahan dosen dan staf.

Kata Kunci  : Kepuasan Mahasiswa, Service Quality

A.      Pendahuluan

Perguruan tinggi memegang peranan yang cukup penting dalam rangka mencerdaskan pemuda-pemudi dengan membina mahasiswa-mahasiswi menjadi insan yang berguna bagi bangsa dan negara. Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia saat ini tumbuh subur bagaikan jamur di musim hujan. Menurut data Ringkasan Statistik Pendidikan Indonesia tahun 2011/2012 yang dikeluarkan oleh Ministry of Education and Culture diperoleh saat ini jumlah Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Indonesia sekitar 3.078 institusi, mengalami perkembangan sekitar 6,43% bila dibandingkan dengan jumlah Perguruan Tinggi Swasta (PTS) 3  tahun kebelakang 2008/2009 yang berjumlah 2892 instansi. Tentu saja, pertumbuhan jumlah PTS yang signifikan itu menimbulkan persaingan yang tinggi diantara pelakunya.

Perguruan tinggi harus melakukan langkah antisipasi guna menghadapi persaingan yang semakin kompetitif serta bertanggung jawab untuk menggali dan meningkatkan segala aspek pelayanan yang dimilik, termasuk dalam hal pelayanan akademik. Pelayanan akademik dapat diartikan sebagai usaha yang dilakukan oleh perguruan tinggi untuk memberikan kemudahan pada pemenuhan kebutuhan mahasiswa dalam hal yang berkaitan dengan kegiatan akademik. Sejalan dengan hal tersebut, perguruan tinggi sebagai lembaga yang menyelenggarakan pendidikan tinggi mempunyai tanggung jawab dalam menyiapkan sebagian besar lulusannya  untuk menjadi lulusan yang berkualitas, yaitu profesional dan kompeten.

Kualitas pelayanan merupakan suatu driver kepuasan yang bersifat multidimensi. Sebuah perusahaan/organisasi yang bersedia memberikan kualitas pelayanan yang baik pastinya akan memperoleh tanggapan-tanggapan yang baik pula dari pengguna jasanya. Dikarenakan kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarakan sudut pandang/persepsi penyedia jasa (Universitas) melainkan berdasarkan sudut pandang/persepsi pengguna jasa(mahasiswa).Hal ini disebabkan pengguna jasa (mahasiswa) yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan . Kepuasan dari sisi konsumen (mahasiswa) dipandang baik apabila memenuhi apa yang mereka harapkan, sebaliknya pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila tidak memenuhi yang mereka harapkan (Kotler, 2000: 45). Kepuasan pelanggan (mahasiswa) sebagai persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Teori consumer behavior menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah persepektif pengalaman konsumen (mahasiswa)  setelah mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. (Oliver,1993: 65).

STIT Attaqwa Ciparay Bandung sebagai satu institusi pendidikan tinggi diharapkan mampu menyelenggarakan pendidikan secara profesional. Pengelolaan pendidikan harus diimbangi dengan pemberian pelayanan yang baik, megikuti aturan akademik yang telah ditetapkan, sebagai dasar untuk dilaksanakan oleh seluruh civitas akademika yaitu staf administrasi, dosen, mahasiswa dan manajemen pengelola pendidikan ini. Untuk dapat mensinkronisasikan peraturan akademik tersebut dengan tujuan yang diharapkan diperlukan adanya komitmen yang kokoh dari masing-masing pihak yaitu mahasiswa, dosen, staf administrasi dan manajemen untuk melaksanakan dan mengevaluasi aktifitasnya sehingga tujuan dapat tercapai sesuai dengan visi dan misi lembaga ini.

Prioritas dibidang pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa tentunya adalah bidang pelayanan akademik. Jasa pelayanan akademik yang berkualitas, diharapkan mampu memberikan kepuasan mahasiswa, dan mahasiswa penerima layanan dapat memberikan evaluasi atas jasa layanan yang diterimanya. Kedua belah pihak mempunyai hubungan timbal balik sehingga masing-masing pihak memperoleh kepuasan yang sama. Kepuasan mahasiswa pada dasarnya merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh para mahasiswa dengan apa yang diharapkan. Kepuasan mahasiswa menggambarkan besarnya pemenuhan harapan-harapan atas pelayanan yang diberkan kepada mereka oleh pihak perguruan tinggi.

Pengukuran kepuasan mahasiswa akan dilakukan dengan menggunakan metode ServQual. Metode ini didasarkan pada skala multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi mahasiswa. Metode ServQual merupakan konsep yang paling banyak di gunakan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam hal pelayanan pengguna jasa (Irawan, 2002:57). Konsep ini dikembangkan oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithmal sejak 15 tahun yang lalu. Ketika pertama konsep ini di formulasikan terdapat 10 dimensi. Setelah itu disederhanakan menjadi 5 dimensi yakni :

1. Bukti fisik/wujud(Tangibles) adalah berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, antara lain : Ruang kelas yang nyaman dan memadai, Ketersedian area parkir, Ketersedian fasilitas ibadah (mesjid), Ketersedian kamar mandi & toilet, Ketersedian ruang perpustakaan, Ketersedian fasilitas Hotspot & wifi Gratis, Penampilan dosen dan staf administrasi yang rapi, Ruang administrasi dan dosen yang memadai.
2. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memenuhi janji pelayanan yang dijanjikan dengan akurat, tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati, antara lain : Kemudahan akses mendapatkan informasi akademik, Dosen / pengajar memiliki kemampuan menguasai materi perkuliahan sesuai dengan keahliannya, Kemudahan regestrasi mahasiswa baru, Koleksi buku perpustakaan yang lengkap, Ketersedian modul/bahan ajar, Kehadiran dosen dikelas sesuai jadual, Kemudahan pembayaran SPP setiap semester, Kemudahan prosedur pengisian KRS, Dosen mudah ditemui pada saat proses bimbingan atau konsultasi.
3. Empati (Empathy) berarti perhatian secara individual yang diberikan kepada pengguna jasa(keramahtamahan) dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan serta mampu menangani keluhan pengguna jasa secara baik dan tepat, antara lain : Terdapat penghargan bagi mahasiswa berprestasi, Pemberian beasiswa untuk mahasiswa tidak mampu, Pemberian sanksi bagi mahasiswa yang melanggar aturan akademik, Pemberian remedial bagi mahasiswa yang kurang nilainya, Memberikan komunikasi yang efektif kepada mahasiswa baik yang berkaitan dengan akademik ataupun administrasi.
4. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu menggambarkan keinginan untuk membantu dan untuk menyediakan layanan yang cepat dan tepat, antara lain : Terdapat kegiatan bimbingan akademik selama mahasiswa menjalani proses perkuliahan, Keluhan mahasiswa di respon dengan baik dan cepat, Pelayanan yang ramah dan sopan kepada mahasiswa serta selalu siap menolong, Memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa.
5. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, antara lain : Ketepatan waktu mahasiswa mendapatkan nilai, Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, Kesopanan dan keramahtamahan dosen dan staf, Kurikulum sesuai kebutuhan mahasiswa, Kesesuaian materi perkuliahan dengan Satuan Acara Perkuliahan (SAP), Proses perkuliahan yang aman dan nyaman, Kesesuaian materi ujian dengan materi kuliah, Waktu belajar sesuai dengan jadual kuliah yang telah ditetapkan.

B.       Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dengan menyebarkan kuesioner. Metode ini digunakan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap Layanan akademik yang dialami (kinerja) dengan pelayanan yang diharapkan (harapan) sesuai dengan indikator kualitas layanan yaitu Tangibles (Fisik, Peralatan, Personil), Reliability (kehandalan), Responsiveness (Tindakan balik), Assurance (Jaminan), Emphaty (Kepedulian).

Waktu penelitian berlangsung selama kurang lebih satu bulan, yakni pada bulan November 2014. Penelitian ini dilaksanakan di Sekolah Tinggi Ilmu Tarbiyah (STIT) Attaqwa Ciparay Bandung dan yang menjadi objek penelitian adalah Mahasiswa Program studi Pendidikan Agama Islam STIT) Attaqwa Ciparay Bandung, jl. Babakan Tarogong- Lio No. 12 Ciparay Kabupaten Bandung 40381. Adapun langkah-langkah penelitianya sebagai berikut :

1.    Perumusan masalah dan penentuan tujuan penelitian berdasarkan masalah yang telah diidentifikasi dan dibatasi. Hal tersebut mempengaruhi cakupan penelitian yang akan diteliti.

2.    Studi pustaka, dilakukan untuk mencari referensi teori dari buku, makalah yang berkaitan dengan pengukuran kepuasan kualitas layanan akademik ataupun penentuan faktor-faktor kualitas layanan akademik yang akan digunakan dalam penyusunan instrumen penelitian.

3.    Teknik Pengumpulan data, dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua  responden.

4.    Penentuan Populasi dan sampel, Populasi dalam penelitian ini berjumlah 565 mahasiswa dengan taraf kesalahan 10% sehingga berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Yamane diperoleh sampel sebesar 85 mahasiswa.

5.    Pengolahan data, pengolahan data dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dengan menggunakan metode service quality (Servqual).

6.    Analisis data, analisis data berkaitan dengan analisis hasil pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap layanan layanan akademik

C.      Pengolahan dan Pembahasan

Service Quality (Servqual) merupakan alat yang berguna untuk mengukur harapan dan kinerja  konsumen (mahasiswa). Evaluasi kualitas layanan akademik STIT Attaqwa Ciparay Bandung menggunakan model Service Quality (Servqual) mencakup perhitungan perbedaan diantara nilai yang diberikan mahasiswa untuk setiap pasang pernyataan (item) berkaitan dengan kinerja dan harapan. Langkah-langkah perhitungan Service Quality (Servqual) adalah sebagai berikut :

1.    Perhitungan Service Quality (Servqual) dari masing-masing sub faktor Tangibles (Fisik, Peralatan, Personil), Reliability (kehandalan), Responsiveness (Tindakan balik), Assurance (Jaminan), Emphaty (Kepedulian). Service Quality (Servqual) dapat dihitung dengan menggunakan rumus :

2.    Perhitungan Service Quality (Servqual) secara keseluruhan dari pembangun kepuasan mahasiswa faktor Tangibles (Fisik, Peralatan, Personil), Reliability (kehandalan), Responsiveness (Tindakan balik), Assurance (Jaminan), Emphaty (Kepedulian).

3.    Perhitungan kepuasan mahasisswa terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparaya Bandung, dapat dihitung dengan menggunakan rumus :

Hasil perhitungan memperlihatkan bahwa kinerja layanan akademik faktor tangible STIT Attaqwa Ciparay Bandung (64%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan akademik yang diharapkan (91%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan akademik minimum yang ditetapkan (60%) “cukup baik”. Kepuasan mahasiswa faktor Tangible dengan membandingkan kedua nilai servqual kinerja dan harapan, maka dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan yang dirasakan adalah sebesar 71%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Hal ini bisa terlihat ketidakpuasan mahasiswa terhadap ruang kelas yang belum nyaman dan memadai (kinerja 58%), ketersedian kamar mandi & toilet (kinerja 52%), dan ketersedian ruang perpustakaan (kinerja 37%). Variabel Penampilan dosen dan staf administrasi yang rapi mendapat nilai score terbesar atau kinerja terbesar, sehingga memberikan tingkat kepuasan 94% atau “baik”.

Kinerja layanan akademik faktor Reliablity STIT Attaqwa Ciparay Bandung (61%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan akademik yang diharapkan (80%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan akademik minimum yang ditetapkan (60%) “cukup baik”. Kepuasan mahasiswa adalah sebesar 76%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Namun jika dilihat selisih yang diharapkan tidak terlalu jauh, nilai 61% cukup bagus atau puas dari segi ini sebab nilai yang diharapkan adalah 80%, hanya variabel koleksi buku perpustakaan yang belum lengkap (38%) berada dibawah nilai batas minimum yang ditetapkan. Variabel kemudahan regestrasi mahasiswa baru, kemudahan pembayaran SPP setiap semester, dan  kemudahan prosedur pengisian KRS memiliki tingkat kepuasan yang “baik”, mendapatkan tingkat kepuasan diatas 90%.

Kinerja layanan akademik faktor Responsiveness (70%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan akademik yang diharapkan (89%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan akademik minimum yang ditetapkan (60%) “cukup baik”,  tidak ada kinerja faktor Responsiveness yang berada dibawah nilai 60%. Begitu juga dengan Kinerja layanan akademik faktor Empathy (70%) secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan akademik minimum yang ditetapkan (60%) “cukup baik”. Hanya saja variabel terdapat penghargan bagi mahasiswa berprestasi, dan pemberian sanksi bagi mahasiswa yang melanggar aturan akademik perlu ada perhatian karena nilai tersebut hampir mendekati nilai 60%.

Kinerja layanan akademik faktor Assurance (Jaminan) STIT Attaqwa Ciparay Bandung (72%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan akademik yang diharapkan (92%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan akademik minimum yang ditetapkan (60%) “cukup baik”. Kepuasan mahasiswa adalah sebesar 78%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Namun jika dilihat selisih yang diharapkan tidak terlalu jauh, nilai 72% cukup bagus atau puas dari segi ini sebab nilai yang diharapkan adalah 92%, hanya variabel ketepatan waktu mahasiswa mendapatkan nilai, proses perkuliahan yang aman dan nyaman, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, dan waktu belajar sesuai dengan jadual kuliah yang telah ditetapkan perlu ada perhatian karena nilai tersebut hampir mendekati nilai 60%. Kesopanan dan keramahtamahan dosen dan staf memberikan tingkat kepuasan terbesar.

Secara keseluruhan kinerja layanan akademik STIT Attaqwa Ciparay Bandung (67%) lebih rendah dibandingkan kualitas layanan yang diharapkan (88%). Walaupun demikian, kualitas layanan yang diberikan secara umum dinilai berada diatas kualitas layanan minimum yang ditetapkan “cukup baik”. Kepuasan mahasiswa adalah sebesar 76%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Namun jika dilihat selisih yang diharapkan tidak terlalu jauh, nilai 67% cukup bagus atau puas dari segi ini sebab nilai yang diharapkan adalah 88%. Terdapat 4 point yang harus menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai servqual kinerja yang dibawah nilai servqual (layanan kualitas) minimum yang ditetapkan (60%) yaitu ruang kelas yang nyaman dan memadai ketersedian kamar mandi & toilet, ketersedian ruang perpustakaan, koleksi buku perpustakaan yang lengkap

D.      Kesimpulan dan Saran

Dari pembahasan diatas dapat diambil beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1.    Kualitas layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung secara umum cukup baik, namun masih dibawah kualitas minimum yang diharapkan oleh mahasiswa untuk setiap variabel yang diteliti.

2.    Tingkat kepuasan mahasiswa adalah sebesar 76%, ini berarti sebagian mahasiswa merasakan kurang puas terhadap layanan akademik yang diberikan oleh STIT Attaqwa Ciparay Bandung. Namun jika dilihat selisih yang diharapkan tidak terlalu jauh, nilai 67% cukup bagus atau puas dari segi ini sebab nilai yang diharapkan adalah 88%.

3.    Terdapat 4 point yang harus menjadi prioritas perbaikan berdasarkan nilai servqual kinerja yang dibawah nilai servqual (layanan kualitas) minimum yang ditetapkan (60%) yaitu ruang kelas yang nyaman dan memadai ketersedian kamar mandi & toilet, ketersedian ruang perpustakaan, koleksi buku perpustakaan yang lengkap.

4.    Hal perlu yang perlu dipertahankan antara lain : penampilan dosen dan staf administrasi yang rapi, mendapat kemudahan regestrasi mahasiswa baru, kemudahan pembayaran SPP setiap semester, dan  kemudahan prosedur pengisian KRS, dan  kesopanan dan keramahtamahan dosen dan staf.

Adapun saran-saran yang bisa diberikan penulis kepada pihak manajemen  STIT Attaqwa Ciparay Bandung untuk melakukan perbaikan kualitas layanan akademik sebagai berikut :

1.    Melakukan perbaikan secara bertahap yang dimulai dari berdasarkan nilai servqual yang terkecil yaitu menyediakan ruang perpustakaan dengan koleksi buku yang lengkap.

2.    Melakukan pengembangan layanan akademik yang lebih efesien dan efektif guna meningkatkan kualitas proses pembelajaran di STIT Attaqwa Ciparay Bandung, yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai mutu perguruan tinggi.

3.    Untuk mendapatkan respon positif dan membangun dari alumni dan dosen STIT Attaqwa Ciparay Bandung penulis merekomendasikan untuk melakukan pengukuran kepuasan  alumni dan dosen.

Daftar Pustaka

Chang Zeph Yun, et. al., Kualitas Global Manajemen Kualitas Total (TQM) di Singapura Airlines (SIA), Jakarta: Pustaka Delapratasa, 1998.

Edward Sallis, Total Quality management in Education, Jogjakarta: IRCiSoD, 2007, Cet. V.

Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Yogyakarta : CV An Offset, 2005.

Gempur Santoso, Fundamental Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Jakarta : Prestasi Pustaka Publiser, 2007.

Iskandar, Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial (Kuantitatif & Kualitatif), Jakarta: Gaung Persada Press, 2010

J. Paul Peter, Consumer Behavior, Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Jakarta: PT. Gelora Aksara Pratama.

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2006.

Kotler, Philips. 1997, “Manajemen pemasaran; Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan control”, Edisi ke-6, jilid 1, PT. Prehallindo, Jakarta.

Ministry of Education and Culture “Indonesia Educational Statistics In Brief = Ringkasan Statistik Pendidikan Indonesia 2011/2012”, Jakarta: MOEC, 2012.

Mohammad Solihin (053311223) dengan judul “Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Perpustakaan IAIN Walisongo Semarang Tahun Ajaran 2010/2011” Skripsi IAIN Walisongo Semarang, Semarang: Perpustakaan Fakultas Tarbiyah, 2011.

Riduwan, Pengantar Statistika untuk Penelitian Pendidikan, Sosial, Ekonomi, Komunikasi, dan Bisnis, Bandung:Alfabeta, 2009.

________, Skala Pengukuran Variabel-variabel Penelitian, Bandung:Alfabeta, 2003.

Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta:Rineka Cipta, 2006

Supeno Djanali, Pedoman Penjaminan Mutu (Quality Confidence) Pendidikan Tinggi Bidang Akademik, Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi, 2003.

Suranto, Manajemen Mutu Dalam Pendidikan, Semarang: CV. Ghyyas Putra, 2009.

Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The fim, 3rd Ed., Mc Graw Hill, New Yor.

Zulhan Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Yogyakarta: Ekonisa, 2001.